Que vous soyez un établissement hôtelier ou de restauration, il est essentiel de ne pas négliger l’expérience client de votre établissement car elle influence les émotions et les perceptions de vos clients à chaque étape de leur séjour. Au cours des dernières années, l’expérience client s’est considérablement renforcée. Les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place et d’importance dans nos vies, tout peut aller très vite, un mauvais avis sur votre établissement peut rapidement devenir viral et changer toute votre réputation.
L’expérience client c’est quoi ?
On pourrait définir l’expérience client comme l’ensemble des perceptions et des ressentis vécus par vos clients tout au long de son parcours au sein de votre établissement, c’est un terme qui englobe toutes les interactions entre vous et votre client.
L’expérience client se déroule en plusieurs étapes, débutant avant même que le client ne franchisse les portes de votre établissement, se prolongeant pendant son séjour et continuant après son départ.
Tout commence lorsque le client va entrer en contact avec votre établissement que ce soit par votre site web, par les réseaux sociaux, par téléphone ou par les plateformes de réservations en ligne. C’est à ce moment que va se former la toute première impression, l’impression de votre site web, si il est facile de trouver des informations dessus, en lisant des avis ou même en vous appelant directement pour avoir des renseignements.
Ces premières interactions sont très importantes puisqu’elles vont jouer un rôle dans la prise de décision du client de réserver chez vous.
Ensuite, lors du séjour de votre client, il va pouvoir découvrir et utiliser les services et installations qui sont à sa disposition. Pour un restaurant par exemple, cela inclut l’accueil, la qualité des plats, l’ambiance de la salle, l’amabilité des serveurs ; pour un hôtel cela comprend en partie l’accueil de la réception, les services de conciergerie, la qualité, la propreté et le confort des chambres.
Chaque interaction contribue à façonner l’expérience globale du client, le personnel joue un rôle essentiel dans la création de cette atmosphère accueillante et dans la satisfaction des besoins et des attentes de vos clients.
C’est une erreur de croire que l’expérience client s’arrête lorsque votre client s’en va. Ce n’est pas le cas, même après son départ elle continue, vous devez rester en contact avec le client en passant par différents moyens comme les emails de suivi, les enquêtes de satisfaction ou en lui demandant de mettre un avis en ligne.
Ces interactions sont importantes elles permettent d’obtenir des retours positifs et négatifs que vous pourrez utiliser pour entreprendre des améliorations, et cela permet de maintenir une relation avec le client, qui pourra l’encourager à revenir dans votre établissement et même le recommander.
Pourquoi l’expérience client est importante ?
Aujourd’hui les clients sont plus informés et ont des attentes plus élevées. Ils cherchent non seulement des produits ou des services de qualité, mais aussi des expériences uniques et personnalisées. Il ne faut pas sous-estimer l’expérience client, car elle joue un rôle très important dans la fidélisation des clients et dans la croissance et la réputation de votre établissement. Une bonne expérience client aura une influence sur votre rentabilité.
En effet, un client satisfait sera plus enclin à revenir, si lors de son premier séjour chez vous, le client a vécu une expérience mémorable avec un service exceptionnel, il n’aura aucune raison de se tourner vers un autre établissement pour son prochain séjour.
Dans le secteur de l’hospitalité, la première impression joue souvent un rôle déterminant.
Si vous faites de l’expérience client une priorité vous serez récompensé par des clients fidèles
- Investir dans l’expérience client ne se limite pas seulement à satisfaire les clients sur le court terme, c’est également une stratégie pérenne pour établir une clientèle fidèle.
En mettant l’expérience client au premier plan de vos préoccupations, vous montrez que chaque visiteur compte pour vous. Les clients fidèles apportent une valeur continue à votre établissement, ils ont leurs habitudes lorsqu’ils viennent chez vous, non seulement en réservant leur chambre mais aussi en profitant des services supplémentaires comme le restaurant, le bar, le spa, ils seront même plus ouvert à tester de nouvelles activités que vous proposez. Ce qui d’une autre manière participera à l’augmentation de vos bénéfices.
- Un autre aspect important de l’expérience client est son impact sur le bouche-à-oreille, un client satisfait de son séjour en parlera forcément à ses proches et certains même le partageront sur les réseaux sociaux, vous faisant une publicité gratuite. Les amis, la famille et même les personnes sur internet ont tendance à accorder davantage leur confiance aux recommandations personnelles qu’aux annonces publicitaires.
De ce fait chaque client peut se transformer en un potentiel ambassadeur pour votre établissement en vous aidant à attirer de nouveaux clients, sans que vous bougez le petit doigt.
- Nous vivons dans un monde où à chaque coin de rue on peut trouver des services similaires, se distinguer devient alors essentiel.
Imaginez que vous participiez à une course où chaque établissement rivalise pour attirer l’attention des clients. C’est là que l’expérience client entre en jeu, en offrant un service exceptionnel, une attention aux moindres détails et en créant des moments que personne ne pourra oublier, vous deviendrez la destination de choix et vous surpassez tous les autres établissements.
Les clients ne recherchent plus seulement un endroit où dormir où manger, mais ils sont à la recherche d’une expérience qui dépasse leurs attentes.
En comprenant cela vous élevez votre niveau mais avant tout vous créez des liens forts avec vos clients.
- Travailler dans le secteur de l’hospitalité, c’est être profondément ancré dans l’humain, vous cherchez constamment à apporter le meilleur à vos clients, votre objectif est de tout faire pour que vos clients se sentent bien à chaque instant de leur séjour.
Pour atteindre cet objectif, il est important que les employés se sentent également valorisés et qu’ils comprennent l’importance accordée à l’expérience client. Si ces deux aspects sont réunis alors ils seront plus aptes à s’investir pleinement dans leur travail et de fournir un service de qualité
Comment améliorer l’expérience client dans son établissement ?
Cette question représente un défi pour le secteur de l’hospitalité
C’est un secteur qui évolue en permanence, de même pour la clientèle sous l’influence de l’innovation technologique et des changements d’habitudes de consommation.
Le défi pour ce secteur est grand : offrir une expérience client personnalisée dans le but de fidéliser ses clients et de maximiser ses revenus.
Voici quelques conseils que Girault-Pasqué peut vous donner de manière générale :
Comprendre les attentes des clients
Afin de garantir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel d’avoir une compréhension approfondie des attentes de vos clients.
Pour cela, vous devez prêter attention à leurs retours et à leurs commentaires, ainsi qu’à examiner minutieusement leurs préférences et leurs comportements, vous pouvez pour cela leur soumettre des questionnaires dans le but d’obtenir ces renseignements.
Au mieux vous comprendrez leurs attentes, au mieux vous serez en mesure d’ajuster vos services afin de répondre à leurs attentes.
Anticiper les besoins des clients
La stratégie d’anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils ne les formulent est un moyen de leur montrer que leur confort et leur bien-être vous préoccupe profondément.
Cela peut inclure des rappels de réservations, des recommandations de lieux à visiter (sans proposer quelque chose qu’ils auront déjà fait), des recommandations de lieux où dîner ou alors mettre en avant votre restaurant si vous en avez un, anticiper la préparation de leurs boissons habituelles avant même qu’ils ne commandent.
En faisant cela ils seront agréablement surpris et auront le sentiment de pas être qu’un simple client mais plutôt un invité spécial dont les besoins sont réellement pris en compte.
Créer des expériences personnalisées
Afin de se démarquer et de fidéliser vos clients, il est important de créer des expériences personnalisées.
Personnalisez vos services et vos offres en tenant en compte des besoins spécifiques de chaque client que ce soit en leur suggérant des plats adaptés à leurs goûts ou en organisant des événements spéciaux pour célébrer des moments importants de leur vie.
En apportant une touche personnelle et en montrant que vous vous souciez sincèrement de chaque client, vous renforcez sa fidélité et l’encouragez à revenir.
Nous allons voir quelques conseils spécifiques aux restaurants :
Restaurants
Manger un bon plat n’est pas suffisant pour qu’un client revienne dans votre restaurant, même si votre cuisine est délicieuse, il ne reviendra pas si la qualité du service fourni est décevante. Bien évidemment la qualité de vos plats est un élément indispensable à la satisfaction du client mais le service apporté l’est tout autant.
Voici quelques conseils spécifiques que l’on peut vous donner pour votre restaurant
L’accueil
La première chose que le client retiendra dans votre restaurant est la façon dont il a été accueilli, la qualité du plat viendra ensuite. Il est donc très important pour vous que l’accueil du client se passe dans les meilleures conditions, car l’impression qu’il se fera de cet accueil sera déterminante pour la suite du service.
Dès leur arrivée, accueillez-les chaleureusement et ne les faites pas attendre, proposez-leur directement d’aller s’installer à leur table, conduisez-les et invitez-les à s’asseoir, garder un sourire tout au long du service.
Il est important de pouvoir installer rapidement les clients à leur table, si cela n’est pas possible, veillez à avoir un espace dédié à l’attente, où ils pourront s’asseoir au lieu de rester debout dans l’entrée, ce qui pourrait les agacer.
Prévoir cet espace leur montre que vous vous souciez de leur bien-être, n’hésitez pas à leur offrir un verre ou un petit amuse-bouche pour renforcer ce sentiment de bienveillance.
Proposer un menu diversifié
Dans la société actuelle, de nombreuses personnes choisissent de suivre un régime alimentaire spécifique, que ce soit les végans, les végétariens, les régimes sans gluten, ou pour diverses raisons telles que la santé, la religion, ou les préférences personnelles.
Il est donc très important pour vous de vous adapter à ces régimes et proposer une carte couvrant l’ensemble de ces diversités, plus vous aurez d’options qui répondent aux différents régimes alimentaires plus les clients se sentiront compris au sein de votre établissement et seront satisfaits.
Ce n’est pas quelque chose qui est encore très répandu et plus vite vous le mettrez en place plus vite vous pourrez vous démarquer de la concurrence et par conséquent fidéliser une clientèle plus diversifiée.
Gérer l’attente en salle
L’attente peut se révéler inévitable dans un restaurant, que ce soit dès l’arrivée du client s’ il n’a pas réservé, pendant le repas entre les plats ou la prise de commande.
Pour éviter au maximum cette attente, comme nous l’avons dit plus haut réservez un espace où les clients pourront attendre qu’une table se libère, ou alors créez une liste d’attente pour ceux qui n’ont pas réservez ce qui leur permettra d’aller se balader en attendant d’être notifier par SMS qu’une table se libère.
Pour réduire le temps d’attente en salle, privilégiez la prise de commande en ligne qui sera directement envoyé en cuisine pour éviter aux serveurs des aller-retours, privilégiez également des outils de réservations en ligne pour éviter que votre téléphone soit en permanence entrain de sonner, optez pour une digitalisation du mode de paiement via un QR code qui libérera la place en caisse.
Moins le client attendra, plus il sera satisfait de son expérience et souhaitera revenir dans votre établissement.
Service et interaction avec le client
Pour conserver la fidélité des clients et traiter efficacement les retours ou avis négatifs, il est primordial de fournir un service sur mesure et attentionné. Veillez à ce que votre équipe soit formée de manière à pouvoir offrir une expérience client d’exception, en portant attention aux besoins particuliers de chaque client. Si vous recevez des feedbacks négatifs, prenez le temps d’écouter avec attention les préoccupations du client. Proposez ensuite des solutions appropriées pour résoudre ces problèmes et assurez-vous de lui faire sentir qu’il est écouté et apprécié.
Nous allons voir quelques conseils spécifiques aux hôtels :
Hôtels
Utiliser un logiciel de gestion hôtelière
Un logiciel bien connu est le PMS (Property Management System), il vous aide à gérer de manière efficace votre établissement, il optimise les opérations du quotidien et peut vous aider à automatiser beaucoup d’aspect de la gestion générale de votre hôtel.
En améliorant l’efficacité de certaines de vos opérations vous pourrez accroître votre satisfaction client.
Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour gérer vos réservations (il vous permettra de mieux connaître vos clients), pour gérer le check in et le check out, pour optimiser vos services, pour la gestion des chambres et même pour la facturation (il vous fera gagner du temps en facilitant la gestion des différents moyens de paiement (il calcule automatiquement).
Les offres de PMS sont très larges, vous devez trouver celle qui correspond le mieux à votre établissement, il est important que vous vous décidiez sur les modules qui vous seront le plus utiles, ceux qui vous permettront réellement de gagner du temps.
En utilisant un logiciel de gestion hôtelière vous serez en capacité d’offrir un service plus rapide et plus efficace, ce qui aura un impact positif sur l’expérience client.
Créer un environnement unique
La décoration de votre hôtel est un aspect important du ressenti de votre client, elle crée l’ambiance. La façon dont vous agencer votre établissement aura une influence sur l’expérience client.
Un environnement soigneusement conçu peut plonger les clients dans un autre monde et leur procurer un sentiment de confort. Vous devez porter une grande attention aux détails, dans le choix de vos meubles, leur qualité, les matériaux…
Les espaces communs doivent favoriser la convivialité tout en apportant la tranquillité, les chambres doivent être des havres de paix où le client se sentira transporter loin de son quotidien.
Chacun de vos espaces doit refléter l’identité de votre hôtel et s’adapter aux attentes de vos clients, créant ainsi une expérience unique.
Programmes de fidélité
Proposer un programme de fidélité à votre client est un atout essentiel dans vos relations, vous le récompensez de sa loyauté et vous anticipez de futures réservations de sa part.
Ces programmes sont importants car ils valorisent le client, ce qui améliore son ressenti et donc par conséquent son expérience.
Un programme de fidélité pourrait fonctionner sous forme de points qui pourraient être échangés contre des services supplémentaires gratuits, des surclassements, des réductions sur le tarif des chambres.
Ces récompenses agissent comme des facteurs de motivation additionnels dans le choix du client lors de sa réservation dans votre établissement.
Feedback
Pour que vous puissiez améliorer constamment l’expérience client de votre hôtel, il est impératif que vous instaurez une boucle de feedback. Les retours des clients sur leur expérience chez vous sont d’une grande valeur car ils permettent de déterminer ce qui a été apprécié et ce qui peut être amélioré.
Vous devez permettre aux clients de partager leur avis à travers des enquêtes de satisfaction, des plateformes en ligne dans le but d’avoir une compréhension approfondie de leur perception vis-à-vis de vos services. Les commentaires négatifs doivent être pris en compte et exploités pour résoudre les problèmes, tandis que les avis positifs permettent de renforcer les actions marketing et d’attirer une nouvelle clientèle.
En prenant le temps de répondre à tous les avis, vous montrez que vous vous souciez de l’opinion de vos clients et cela renforcera la confiance.