Audits mystères et évaluation qualité des prestations touristiques pour châteaux et domaines

Dans le secteur du tourisme, la qualité des prestations est un facteur clé pour garantir la satisfaction des visiteurs et renforcer la réputation des établissements. Les châteaux et domaines, en tant que lieux emblématiques, doivent offrir une expérience irréprochable pour fidéliser leurs clients et se démarquer. L’évaluation qualité des châteaux et domaines, repose sur une expérience client exceptionnelle.

Pour garantir la satisfaction des visiteurs et améliorer continuellement les prestations, réaliser des audits mystères et des évaluations qualité permettent de faire une analyse ponctuelle (une “photographie”) de la qualité des prestations et des éléments à améliorer afin d’augmenter la satisfaction client de ces lieux.

1. Visite mystère

La visite mystère permet de :

• Analyser l’accueil : L’auditeur évalue la manière dont il est accueilli dès son arrivée (sourire, courtoisie, efficacité).
• Examiner le parcours client : Chaque étape du séjour est passée au crible, depuis l’achat du billet jusqu’à la sortie.
• Évaluer les infrastructures : Propreté, accessibilité, signalétique et sécurité sont vérifiées.
• Tester le personnel : L’auditeur observe la compétence, la réactivité et l’attitude du personnel face aux demandes ou aux problèmes.

La visite mystère est une méthode d’évaluation où un auditeur se fait passer pour un client ordinaire afin d’observer discrètement la qualité des services et d’analyser la prestation de manière objective. Voici comment elle est mise en œuvre :

1. Préparation de la visite : Un questionnaire détaillé est élaboré pour évaluer les différents aspects des prestations proposées par le lieu (accueil, propreté, services proposés).
2. Observation sur place : L’auditeur mystère analyse chaque étape du parcours client, depuis l’arrivée jusqu’au départ, tous les aspects sont minutieusement audités.
3. Rapport final : Un rapport complet est fourni avec de nombreux points d’analyse (plus de 700 points d’analyse chez Girault-Pasqué) et des recommandations concrètes pour améliorer les prestations et services.

2. Appel mystère

L’appel mystère consiste à contacter un domaine ou château par téléphone pour évaluer la qualité du standard téléphonique et des services et prestations proposés à distance. L’objectif est de mesurer :

• La disponibilité et la réactivité du personnel, l’accueil téléphonique et la capacité d’écoute et de prise en charge des demandes.
• La clarté des informations fournies (horaires, tarifs, services).
• La capacité à répondre aux questions ou résoudre des problèmes des différents clients que celà concerne une demande standard ou spécifique (réservation pour groupes, accessibilité pour personnes handicapées).
• Le ton et l’amabilité lors des interactions pendant l’appel téléphonique mystère.

3. Analyse du parcours client

Cette méthode examine chaque étape que traverse le visiteur dans un château ou domaine, elle est très importante car elle reflète la qualité globale de l’établissement, à noter qu’il est important de définir au préalable le ou les parcours client que vous souhaitez analyser en fonction du type de réservation (par téléphone, par le site internet ou en présentiel lors d’une visite sur place), des types de prestations choisies (chambre haut de gamme, petit déjeuner inclu ou non) et des accès aux services complémentaires suivant les capacités offertes par le lieu, généralement le parcours client principal se décompose en plusieurs étapes :

Les étapes clés du parcours client

Le parcours client dans le tourisme patrimonial comprend plusieurs étapes essentielles :

1. Aspiration : Le visiteur rêve de découvrir un lieu historique ou naturel.
2. Recherche et prise de décision : Il compare les offres disponibles en ligne ou via des brochures.
3. Réservation : Le processus doit être simple et fluide.
4. Visite : C’est le cœur de l’expérience où chaque détail compte (accueil, ambiance, activités).
5. Post-visite : Les avis laissés par les visiteurs influencent fortement la réputation du lieu.

Cartographie du parcours client

La cartographie consiste à identifier tous les points de contact entre le visiteur et le domaine :

• Avant la visite (site internet, réseaux sociaux).
• Pendant la visite (accueil physique, guides touristiques).
• Après la visite (questionnaires de satisfaction).

Cette analyse permet d’optimiser chaque interaction pour offrir une expérience mémorable, globalement l’analyse du parcours client comprend :

• Réservation : Facilité d’accès au site internet ou au système de réservation si celui-ci est externalisé.
• Accueil : Qualité de l’accueil physique ou virtuel.
• Présentation du château ou domaine ou visite guidée : Pertinence des informations fournies par le personnel ou le guide touristique.
• Services annexes : Qualité des restaurants, boutiques ou activités annexes proposées.

4. Visite émotionnelle

La visite émotionnelle est liée aux émotions perçues par le visiteur du lieu, elle est influencée par les références de vie de chacun, c’est bien une approche innovante qui se concentre sur l’impact émotionnel de l’expérience vécue par le visiteur cependant elle varie d’une personne à une autre. C’est pourquoi il est généralement intéressant de réaliser plusieurs visites mystères émotionnelles en fonction des catégories sociales de vos cibles.

La visite émotionnelle va donc au-delà de l’évaluation classique en se concentrant sur les émotions ressenties par le visiteur. Elle implique :

• L’observation des réactions émotionnelles face aux activités proposées (spectacles, expositions interactives).
• L’analyse de l’ambiance générale : Musique, éclairage, odeurs contribuent à créer une atmosphère immersive.
• L’étude des souvenirs laissés : Les visiteurs doivent repartir avec une impression positive qui les incite à revenir.

Cette approche est particulièrement importante dans un contexte touristique où l’objectif est souvent de marquer durablement l’esprit des clients.

Pour chaque visite l’auditeur évalue :

• L’atmosphère générale du château ou domaine (décoration, ambiance sonore).
• Les interactions humaines du personnel (empathie et personnalisation).
• Les moments mémorables créés lors de la visite.

Pour garantir une évaluation précise, il est essentiel d’utiliser des KPIs adaptés au secteur touristique :

Les audits mystères et autres méthodes d’évaluation offrent plusieurs avantages aux gestionnaires :

1. Identification des points faibles : Les rapports détaillés permettent de cibler précisément ce qui doit être amélioré.
2. Formation du personnel : Les résultats peuvent servir à ajuster les formations pour mieux répondre aux attentes des visiteurs.
3. Augmentation du taux de satisfaction : En optimisant chaque aspect du service, il est possible d’améliorer significativement le ressenti global.
4. Renforcement de la réputation en ligne : Des avis positifs augmentent l’attractivité auprès des futurs visiteurs.

Les avantages des audits qualité pour les châteaux et domaines

Les audits mystères et autres évaluations offrent plusieurs bénéfices :

1. Identification des lacunes : Détection rapide des points faibles dans le service.
2. Amélioration ciblée : Mise en place d’actions correctives basées sur des données concrètes.
3. Renforcement de la réputation : Une amélioration constante attire plus de visiteurs et génère des avis positifs.
4. Fidélisation accrue : Une expérience mémorable encourage les retours et recommandations.

Il peut paraître facile de découvrir les lacunes et manquements de son domaine ou château néanmoins il n’en est rien car souvent étant votre établissement vous n’aurez donc pas un regard objectif sur les soucis qui peuvent apparaître à toutes les étapes du parcours client c’est pourquoi un audit client mystère régulier pour votre château ou domaine est très important car il vous permet de recentrer vos efforts afin de gagner en satisfaction.

L’évaluation qualité via visites mystères, appels mystères et analyses du parcours client est essentielle pour garantir une expérience touristique exceptionnelle dans les châteaux et domaines. Grâce à ces outils, ces établissements peuvent non seulement améliorer leurs prestations mais aussi attirer davantage de visiteurs grâce à une augmentation de la satisfaction de leur clientèle.